Nghe điện thoại – Kỹ năng quan trọng của một lễ tân văn phòng chuyên nghiệp

Là một người lễ tân, việc trao đổi qua điện thoại là một phần tất yếu trong công việc. Nhưng không phải ai cũng làm tốt được công việc này. Vậy như thế nào và làm gì để có kỹ năng nghe điện thoại giỏi?

Các bước để có một cuộc nói chuyện thành công
Khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên sự chuyên nghiệp của một lễ tân mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty trong con mắt của đối tác và khách hàng. Chính vì vậy, một người lễ tân cần phải chú ý một số kỹ năng nghe và nói sau:

Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty
Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì bạn sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện công ty không phải với tư cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về công ty bạn.

Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn
Đó là những từ ngữ như: Xin vui lòng, Cảm ơn… Chúng không những làm cho cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn khiến cho giọng nói của bạn thân thiện và dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây. Ngoài ra, điều bạn cần đặc biệt chú ý đó là trong mọi tình huống không được nói lớn hoặc quát to trong điện thoại.

Giọng nói chân thành
Giọng nói cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu bạn sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói thì cáu bẳn hoặc “chanh chua” thì sẽ không thể tạo được thiện cảm với bất kỳ ai hết. Vì thế giọng nói của bạn cần phải tạo cho người nghe cảm thấy bạn thực sự đang rất quan tâm tới cuộc nói chuyện này và bạn đang cố lắng để hiểu được vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết.

Không ra lệnh
Không bao giờ được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm gì. Luôn phải hỏi họ một cách lịch sự , ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ” bạn nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”.

Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo
Nghĩa là bạn tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty bạn mà bạn cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.

Kiềm chế cảm xúc
Hãy luôn nhớ rằng cách cư xử của bạn dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không chỉ ảnh hưởng đến bạn mà ảnh hưởng đến cả danh tiếng của công ty. Để tránh gặp những trường hợp bạn dễ mất kiểm soát tinh thần, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp.

Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện
Hãy đảm bảo rằng bạn luôn có chỗ ngồi thoải mái để phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Hơn nữa, bạn luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những điều cần thiết khi nghe.

Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại
Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn họ sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa. 

Ngắt lời đúng lúc
Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.

Nói rõ ràng và ngắn gọn
 Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe. 

Ngoài ra, để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay. Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước. Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.